برخورد گشاده رو و سخاوت مندانه، در بسیاری از مواقع شرط ادب است و ارزشی مثبت قلمداد می‌شود؛ این کار در محیط کسب و کار و نادیده گرفتنِ احساسات و منافع خودتان، می‌تواند باعث شود به کاری که نمی‌توانید انجام دهید “آری” بگویید و چون نمی‌توانید بگویید “نه”، بدقولی کنید و اعتماد را نسبت به خود از دست بدهید.
در سازمان، به ویژه سازمان‌های مردم نهاد و داوطلبانه، “نه گفتن” به درخواست‌های گروه، یكی از مشكلات رایج است. به این مثال توجه کنید:
سعید عضوی از گروه “دوستان طبیعت” است که به انواع فعالیت‌های مربوط به حفاظت از محیط زیست می‌پردازد. در پروژه جمع آوری زباله‌های جنگل سیاه بیشه، سعید وظیفه دارد هر هفته با وانتی که سازمان هفته‌ای یک روز اجاره می‌کند، به محل برود و زباله‌هایی که داوطلبان جمع کرده‌اند را بار بزند و به مرکز بازیافت ببرد.
در جلسه اخیر سازمان، داوطلبان از این که پس از اتمام کار برای بازگشت به منزل دچار مشکل می‌شوند، ابراز ناخرسندی کردند. تصمیم گرفته شد که سعید علاوه بر بار زدنِ زباله‌ها، داوطلبان را نیز با وانت به شهر برساند. برای انجام این کار، او باید دو بار فاصله میان جنگل و شهر را طی کند و بیش از ده ساعت کار کند، در صورتی که او خود یک داوطلب است و بیشتر از شش ساعت از وقتش را نمی‌تواند به گروه اختصاص دهد.
برای سعید چه پیشنهادی دارید؟
سبك‌های مختلف پاسخ به یك درخواست
راه‌های گوناگونی برای پاسخ به یك درخواست وجود دارد؛ بعضی افراد هر درخواست را مسابقه‌ای برای به كرسی نشاندن حرف خود می‌بینند كه باید به هر شكل در آن برنده شوند و با نادیده گرفتن حقوق دیگران و گاه توهین و پرخاش به دنبال منافع خود هستند. این نوع رفتار را “تهاجمی” می‌نامیم.
در مقابل، افراد دیگر در بیان احساس خود احساس راحتی نمی‌کنند و صادق نیستند و با عذرخواهی‌های بیش از اندازه و نادیده گرفتنِ نظرات و دغدغه‌های خود در خصوص موضوع مورد بحث، کمترین تاثیر را بر روند تصمیم گیری می‌گذارند. این نوع رفتار را “منفعل” می‌نامیم.
گروه سوم، افرادی هستند كه بدون واهمه، نظرشان را مستقیم بیان می‌كنند و به دنبال راه حلی هستند كه منافع همه را شامل شود. این افراد با نگاهی مثبت و با رعایت احترام تمامی طرفین و در عین حال بدون تعارف و رو راست، به دنبال اهداف و منافع خودشان در غالب سازمان هستند، بی آنكه حق کسی را ضایع كنند. این نوع رفتار را “قاطع” می‌نامیم.
افراد با این رویکرد می‌توانند بدون هزینه برای خود یا سازمان نظر خود را اعلام کنند، که به منافع بعدی در سازمان می‌انجامد.
در کتاب “رسیدن به آری” از “پروژه مذاکره دانشگاه هاروارد”، آمده است که حتی وقتی می‌خواهیم پاسخی منفی بدهیم، از روند چانه زنی حداکثر منفعت را ایجاد کنیم.
چانه زنی واژه ای خودمانی است که روح مذاکره را توصیف می کند. مذاكره موثر، روند چانه زنی است كه به منافع و اهداف ما كمك كند. اگر در این روند منفعل یا تهاجمی رفتار کنید، منفعتِ بهینۀ رفتار قاطع را از دست می دهید.
قدمِ صفر: آیا سوال را متوجه شدم؟ آیا می‌دانم که چه جوابی می‌خواهم بدهم؟
۱. اگر مشخص نیست كه چه چیزی از شما خواسته شده است، توضیح بیشتری بخواهید.
۲. درخواست را از زبان خودتان به طور ساده، خلاصه و شفاف بازگو کنید و بپرسید آیا منظورتان همین است؟
۳. اگر در آن لحظه نمی‌توانید تصمیم بگیرید، فرصت بیشتری برای فكركردن بخواهید. این فرصت، بسته به موقعیت، می‌تواند از چند دقیقه تا چند روز باشد.
منافع من، منافع سازمان
اطمینان دارید که درخواست را به طور کامل و صحیح متوجه شده‌اید. سوال اول این است که: انجام این درخواست چه تاثیری بر رسیدن به اهداف سازمان و یا اهداف من دارد؟ اگر پاسخ مثبت است، به مذاكره موثر بپردازید و مذاکره در خصوص درخواست مطرح شده را به مبارزه‌ای تبدیل نکنید که در آن بردن یعنی شانه خالی کردن از آن کار، و باخت، یعنی مسئولیت آن را باید بپذیرید.
مذاکره موثر فرصتی است برای بهینه سازی روند نیل به اهداف سازمان و اهداف شخص شما. اگر در مورد انجام کاری تصمیم می‌گیرید، بپرسید آیا این کار، شما یا سازمان شما را به اهدافتان نزدیکتر می‌کند؟ این اهداف بلند مدت هستند یا کوتاه مدت؟ آیا این کار، از کارهای دیگری که در حال انجام آن بودید، شما را بیشتر به هدف نزدیک می‌کند؟ اگر جواب مثبت است، الویت بندی کنید و حتی در صورت تکرار، شرح وظایف خود را با رئیس بازبینی کنید تا آن کار را شامل شود.
چه موقع بگویم “نه”؟
همیشه به دنبال مذاکره موثر نخواهید بود. سوال‌های زیر را بپرسید:
– آیا این کار به اهداف و منافع من و سازمان کمک می‌کند؟
– آیا برای انجام این کار زمان کافی دارم؟
– آیا من بهترین فرد برای انجام این کار هستم؟اگر جواب یک یا چند عدد از این سوال‌ها منفی بود، به جای مذاکره به دنبال بهترین راه برای “نه” گفتن باشید.
- تا حد امكان برای پاسخ دادن شرایط زمانی و مكانی مناسبی انتخاب كنید، از رویارویی در حضور دیگران بپرهیزید و عجله نکنید.
- صریح و شفاف، دلایلی که نمی‌خواهید آن کار را انجام دهید را بیان کنید و اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل، این ملاحظات را درک می‌کند.
- از جملات و افعال منفی مانند “نمی‌توانم”، “نمی‌کنم”، و حتی “نه” پرهیز کنید؛ بهترین راه نه گفتن، این است که “نه” نگویید. برای مثال، به جای “وقت ندارم” بگویید “تمام این هفته‌ام را به کار دیگری مشغولم”
- در صورت امکان، پیشنهاد دیگری برای انجام آن کار بدهید؛ به احتمال زیاد، در طی قدم‌های قبلی روش بهینه یا فرد بهتری برای انجام آن کار به ذهن شما خطور کرده است.
پاسخ سعید:
پرخاشگرانه: من نمی‌توانم این کار را بکنم، مگر کسی جز من اینجا رانندگی نمی‌کند که همه کارهای رانندگی را به من می‌سپارید؟
منفعلانه: باشد، انجام می‌دهم، البته وقت کم می‌آورم ولی نمی‌خواهم دیگران به زحمت بیافتند.
قاطع: متوجه هستم که داوطلبان باید به خانه برسند، اما انتقال زباله‌های جمع آوری شده، کل وقت من را اشغال می‌کند.
مذاکره موثر: پیشنهاد می کنم وسیله بزرگتری با صندلی‌های بیشتر اجاره کنیم تا بتوانم در یک رفت و برگشت کار را تمام کنم. من گزینه‌ها را دنبال کرده‌ام و این گزینه را مناسب یافتم. گزینه دیگر این است که با یک آژانس تاکسی‌رانی قرارداد ببندیم تا هر هفته داوطلبان را به خانه بازگرداند”.
تمرین: آیا تا به حال مسئولیتی را پذیرفته‌اید، در حالی که می‌دانستید که از عهده آن بر نمی‌آیید؟ موقعیت را توصیف کنید و با توجه به روش‌هایی که در این متن یاد گرفتید، گزینه‌های احتمالی را در آن موقعیت بنویسید. کدام برخورد، برخوردِ قاطع و بهینه است؟ آیا برخورد شما نیز همین برخورد بود؟ اگر پاسخ منفی است، چرا؟